سياسة تأمين الجودة في المركز الطبي هيلل يافِه

يستند عمل المستشفى إلى القيم الجوهرية الثلاث: الإنسانية، المهنية والكفاءة. مقدمة: تتبنى إدارة المركز الطبي سياسة التحسين المستمر للجودة من خلال تبني وتطبيق فلسفة إدارة الجودة الشاملة كوسيلة لتعميم ثقافة تنظيمية تهدف إلى كسب رضا العملاء عن الخدمات التمريضية والإدارية (المرضى، أفراد عائلاتهم، الزوار، سكان المنطقة، متلقي ومزوّدي الخدمات، موظّفي الخدمات الصحية، ومزوّدي خدمات التأمين الصحي الذين تربطهم علاقة بالمركز الطبي، والمرضى الداخليين). ترى إدارة المركز الطبي أنّ ضمان الجودة هو هدف إستراتيجي ذي أهمية عظمى. تهدف هذه الاستراتيجية إلى ضمان الاستجابة لاحتياجات العملاء، مما يساهم في كسب رضاهم عن الخدمات التي يوفرها المركز.

نلتزم بتحسين وتنجيع الرعاية الطبية والتمريضية، وتعزيز جودة ومستوى الخدمات المقدمة لكل من يزور المركز الطبي بهدف تلقي الرعاية الطبية أو لأسباب أخرى. نؤمن بأنّ تحسين جودة العمل والإدارة في المركز على جميع الأصعدة من خلال الاستجابة لتوقّعات واحتياجات العملاء ولكامل رضاهم هو أمر شديد الأهمية.

هذه الوثيقة كتبت بهدف إلقاء الضوء على إلتزام الإدارة بتوفير خدمات ومنتجات عالية الجودة بتكلفة تستجيب لتوقعات العملاء وقادرة على التنافس في مختلف مجالات الرعاية الصحية التي يعنى بها المستشفى.

تفصّل هذه الوثيقة السياسات المتعلقة بضمان الجودة، الإجراءات التي تتّخذ لضمان جودة الخدمات والمنتجات، وبيان نوايا بشان التدابير الأخرى المخطط تنفيذها في السنوات الثلاث المقبلة.

هذه الوثيقة ستعتبر بمثابة دليل ومرجعية للموظّفين والمدراء على جميع الأصعدة بكل ما يخص توقّعات، خطط ومتطلبات المؤسسة.

موظّفو المستشفى هم المورد الأهم لتطبيق سياسة التحسين المستمر. الطريقة التي يتبناها كلّ منا للقيام بذلك هي عامل مهم لإنجاح هذه العملية. لهذا يسعى المستشفى إلى تعزيز إلمام الموظّفين والمدراء في مختلف مجالات تخصصاتهم، توسيع نطاق التعاون بين مختلف التخصصات والأقسام، وتطوير العمل الجماعي الشامل والذي يضع العملاء في مركز المؤسسة.

أحد العوامل المهمة لخلق مسار التحسين المستمر هو جمع المعلومات وتشخيص الإشكاليات (شبه-الإشكاليات) لمعرفة الأسباب التي تقف خلف أحداث معينة ولإيجاد الحلول بسرعة. لهذا نشجع الانفتاح بين الموظفين والمدراء، إضافة إلى المساهمة الفعالة والإيفاء بالالتزامات. هذا الهدف سيتحقق من خلال تعيين مدير لإدارة المخاطر في المستشفى.

المستشفى قائم بهدف توفير أعلى مستويات الخدمات الصحية لعملاءه. لهذا فإنّ عملاءنا هم عنصر مركزي في تطوير أنشطتنا وشركاء في عملية اتخاذ القرارات في المؤسسة. هذا الهدف سيتحقق من خلال إدماجهم في وحدات إتخاذ القرارات مثل لجنة التوجيه الخاصة بإدارة ضمان الجودة، مختلف طواقم تحسين الجودة، مختلف هيئات ضمان الجودة، لجنة الشكاوى وهيئات جمع المعطيات.

الجهات والمزودون الخارجيون العاملون مع المستشفى هم جزء من نظام ضمان الجودة الذي تعتمده المؤسسة. سوف نتعاون معهم لتطوير مستوى استيفائهم للمعايير ومستوى الجودة الذي يطلبه منهم المستشفى. بشكل عام، يسعى المستشقى إلى العمل مع المزودين الذين يستوفون معايير الجودة العالمية ISO 9000.

أنشطة المستشفى تستند إلى القيم الجوهرية الثلاث: الإنسانية، المهنية والكفاءة. 

• إلتزام الإدارة هو شرط أساسي لإنجاح عمليات التنفيذ وإقامة نظام لضمان الجودة، تعتمد الإدارة منهجًا يوضح هذا الالتزام بشكل ملموس.
• الهدف الاستراتيجي الرئيسي لموظّفي المركز الطبي هو كسب رضا العملاء الخارجيين والداخليين كاملاً.
• الدافعية والمشاركة الكاملة لجميع الموظّفين هي عامل مركزي لمنهجية التحسين المستمر للجودة، ولهذا فإنّ الإدارة ستعمل على دمج جميع أو غالبية الموظّفين في مسارات التحسين، أثناء أو بعد التدريبات الملائمة.
• تدريب الموظّفين على الانخراط في مجالات ضمان الجودة هو أحد المركبات الأساسية نحو تحقيق النجاح. الإدارة تحدد بأنّ غالبية الأنشطة التدريبية والإرشادات تعطى من قبل موظّفي المركز الطبي.
• يؤمن المركز الطبي بأنّ الأقسام والموظّفين الذين يعملون أكثر من غيرهم على تحسين جودة العمل في المركز يستحقون التقدير والمكافأة. ولكن هذه المكافاة يجب أن تكون متعلّقة بتوسيع معلوماتهم حول مواضيع ضمان الجودة بطريقة تساهم في تطور الموظف و/أو الخدمة التي توفرها الوحدة ذات الصلة.
• كجزء من برنامج تحسين الجودة، قررت الإدارة إقامة أنظمة مؤسساتية تساهم في تطبيق السياسة المذكورة أعلاه. نجاح البرنامج مشروط جزئيًا بهذه الأنظمة، وسيتم تدريجيًا إنشاء أنظمة أخرى مع تقدّم التنفيذ.

 إلتزام المستشفى نحو الزبائن

حقوق زبائن المستشفى- المريض هو الشخص الذي من أجله تم إنشاء المستشفى وتفعيله. يحق للمرضى المحتاجين للرعاية في المستشفى: 

• تلقي الرعاية بما يتلائم مع إلتزامات المستشفى، كالمفصّل في هذا الإعلان.
• تلقي المعلومات حول الطاقم المزود للرعاية. يحق للمرضى معرفة أسماء ومناصب كلّ من الأشخاص المعتنين بهم.
• تلقي العلاج المقترح بإرادتهم الحرة، وفق رغباتهم وبموافقتهم الكاملة. يستطيع المريض أن يرفض أي من العلاجات، وهذا الرفض لن ينتقص من حقه في مواصلة تلقي العلاج الذي يوافق/توافق عليه من بين العلاجات المقترحة من قبل طاقم المستشفى. في الحالات الطبية الطارئة أو عدم المقدرة على الحصول على موافقة المريض (أو الوصي المسؤول عن حالته/ا الصحية)، يتم توفير العلاج الطبي اللازم دون أي تأجيل، شرط اتخاذ هذا القرار من قبل ثلاثة أطباء.
• تلقي المعلومات عن هدف العلاج، ماهيته، جميع مراحله والتدابير المتعلقه به، المخاطر التي ينطوي عليها وذلك ليقرر المريض ما إذا كان موافقًا على تلقي العلاج. يحق للمريض تلقي المعلومات عن الطرق العلاجية البديلة وعواقب الامتناع عن تلقي العلاج. نزولا عند طلبه، يزود الطبيب أبناء عائلة المريض بالمعلومات الطبية. كما ويحق للمريض عدم تلقي المعلومات.
• عند تلقي الرعاية، يحق للمريض الحصول على الاحترام، الخصوصية ومراعاة السرية التامة بكل ما يتعلق بالمعطيات الخاصة به/ا.
• استشارة خبراء من خارج المستشفى، من جيبه الخاص، وتلقي رأي طبي آخر، بالتعاون مع طاقم المستشفى.
• يجب على المستشفى السماح للزوار بزيارة أقربائهم وأصدقائهم الراقدين في المستشفى في مواعيد الزيارة المحددة، وتوفير حيز مريح للزيارة. مواعيد الزيارة تحدد مع الأخذ بعين الاعتبار الاحتياجات العلاجية للمرضى وراحتهم وراحة الزوار، وسيعلن عنها في مختلف منشورات المستشفى.
• يحق للمريض أن يتوقع الالتزام بالخصوصية والسرية التامة بكل ما يخص المعلومات الطبية المتعلّقة به/ا. يعنى المستشفى بإدارة السجلات الطبية للمريض وضمان حفظها وفق القوانين المعتمدة. هذه السجلات تكون متاحة فقط للمريض وطبيبه، إلا إذا طلب المريض غير ذلك خطيًا وهو في كامل وعيه ( أو بأمر قضائي من محكمة مؤهلة لإصدار مثل هذا الأمر).
• يشارك المريض في الأبحاث العلمية/الطبية بموافقته فقط، وفق اتفاقية هلسنكي ومتطلبات القانون. يحق للمريض أن يرفض المشاركة في أي من الأبحاث العلمية. عدم المشاركة في الأبحاث لن تضر بالرعاية الطبية التي يحتاج/تحتاج إليها.

 عند توفير الرعاية، يتبع المستشفى القوانين، الأحكام، الإجراءات والتعليمات الإخلاقية التي تحدد واجباتنا نحو الأشخاص الذين نرعاهم.

مصداقية خدمات المستشفى 

• يوفر المستشفى ومختلف الأقسام الخدمات وفق قوانين هذا الإعلان، وفق إجراءات ضمان الجودة ISO 9000 ووفق منهجية إدارة الجودة الشاملة.
• تضمن إدارة المستشفى الاستخدام الأفضل للمعدات والأدوية المعيارية التي يزودها المصنّعون الذين يديرون برامج ضمان الجودة والحائزين على علامة معايير الجودة.
• يقوم المستشفى كل ستة أشهر بتحديث الأهداف العلاجية المتعلقة بتحديد المواعيد، تلقي العلاج في غرفة الطوارئ والأقسام الداخلية، التخطيط للرقود في المستشفى وماهية الخدمات. ستبذل الإدارة قصارى جهودها لتحسين أداء المستشفى، وفق المعايير المحددة في هذا الإعلان.
• منشورات المستشفى، بما في ذلك إعلان ضمان جودة الخدمات، إعلان إدارة الجودة الشاملة، إجراءات العمل وضمان الجودة وفق ISO 9000، الإجراءات الطبية، إجراءات العمل في حالات الطوارئ، الإجراءات الإدارية والمالية وجميع التقارير (المالية، التنظيمية والمهنية) متوفرة للجمهور، وذلك من خلال نشرها على لوحات الإعلانات الخاصة والعامة في مختلف أقسام المستشفى وفي نشرة المستشفى، وتوفيرها لأي شخص يطلبها، إلا إذا تقرر غير ذلك وفق أحكام الخدمة المدنية، إجراءات وزارة الصحة وجيش الدفاع الإسرائيلي وإجراءات المستشفى، وشرط ألا تتسبب إتاحتها للجمهور بأي ضرر للمرضى أو لأي طرف ثالث.

 خدمات المستشفى 

• يلتزم المستشفى بتوفير الخدمات الطبية لزبائنه في الحالات السلمية والطارئة على حد سواء، طوال السنة، وعلى مدار الساعة، لجميع الأشخاص الذين يقصدونه بغض النظر عن الجنس، الجيل، العرق، القومية، الديانة، الجنسية، مكان السكن أو المؤسسة التأمينية التي ينتمي إليها المريض، وذلك وفق إجراءات الدفع المتبعة (أو عند إبراز التعهد المالي).
• في الحالات الطبية الطارئة، يتم توفير العلاج فورًا.
• في الظروف العادية والسلمية، يزود المستشفى هذه الخدمات الطبية وفق ما تسمح به وزارة الصحة.
• كما ويكون المستشفى دومًا على أهبة الاستعداد لتوفير الخدمات الخاصة في حال وقوع حالات طارئة مثل:
  • التأهب للحوادث متعددة الإصابات.
  • التأهب لمعالجة مصابي المواد السامة (مواد كيميائية، سموم صناعية).
  • التأهب لوضع المستشفى في حالات الطوارئ، من خلال تعزيز قدرته على الاستجابة للمتطلبات الوطنية.

 الرعاية الطبية: 

• يتم توفير الرعاية الطبية على يد طاقم مهني، مؤهّل ومحتلن.
• يتم توفير الرعاية الطبية من خلال ممارسات مهنية آمنة وموثوقة والتي تستوفي المعايير المعتمدة عامة في إسرائيل وفي مختلف أنحاء العالم.
• يتم توفير الرعاية الطبية وفق التعليمات والمعايير السريرية ( التعليمات السريرية) المعترف بها، المعتمدة والمحتلنة من حين لآخر.
• يتم توفير الرعاية الطبية باستخدام تقنيات متقدمة ومعدّات آمنة وعالية الجودة والتي تخضع للمراقبة المرحلية والفحوصات لضمان سلامتها.
• لتحقيق هذه الأهداف:
  • يوظّف المستشفى طاقم مؤهّل (وفق متطلبات المهنة ومستوى التدريب). ثلث الأطباء على الأقل معترف بهم كأخصائيين من قبل جمعية الأطباء في إسرائيل، في حين يكون بقية الأطباء في مراحل التدريبات التخصصية المختلفة.
  • يدير المستشفى برامج تدريبية وتنشيطية على الصعيد التنظيمي العام والصعيد الإداري- وسيبذل قصارى جهوده لضمان مشاركة الأطباء في تدريبات إضافية في البلاد وخارجها.
  • سيدير المستشفى منظومة للنقاشات الطبية، تقييم المشاكل ومراقبة المسارات الطبية، وذلك بوتيرة ثابتة لمرة واحدة في الشهر، على الصعيدين التنظيمي والإداري.
  • سيزود المستشفى الأطباء بالمعلومات المهنية المتطورة بما في ذلك منشورات طبية، مجلات طبية، معطيات عالمية محوسبة توفّر أحدث المعارف، بسرعة وفي وقت حدوثها، وذلك لضمان جودة الرعاية الطبية.
  • سيتيح المستشفى للأطباء إمكانية استشارة خبراء في مجال تخصصهم، داخل المستشفى وفي مؤسسات أخرى في إسرائيل ومختلف أنحاء العالم. الاستشارة ستتوفر على مدار الساعة وسيتيح المستشفى إمكانية تلقي الاستشارة في الوقت الحقيقي، وفق الحاجة.
  • من خلال الاعتراف بأهمية الأبحاث الطبية لتطوير أساليب علاجية جديدة ونوعية ومساهمة الأبحاث في إثراء معارف الأطباء، يسعى المستشفى إلى تعزيز الأبحاث الطبية ودعم الأطباء المشاركين في الأبحاث، داخل المستشفى وخارجه.
  • سيتم توفير الرعاية الطبية والإشراف عليها وفق الإرشادات المعتمدة لإدارة الجودة الشاملة ووفق متطلبات المعايير الدولية ISO 9000.

 الرعاية التمريضية 

• يتم توفير الرعاية الطبية على يد طاقم مهني، متمرس وذو خبرة.
• يتم توفير الرعاية التمريضية باستخدام أساليب عمل مهنية، مبتكرة وآمنة، وفي نفس الوقت المحافظة على كرامة وخصوصية المريض.
• يتم توفير الرعاية باتباع إجراءات عمل واضحة، معروفة ومراقبة والتي تحدّث مرحليًا وتمارس وفق المطلوب.
• يتم توفير الرعاية التمريضية مع احترام “كامل” احتياجات المريض، وليس فقط المرض المحدد الذي يعاني منه. يستند العلاج إلى أساليب خاضعة للفحص والتجارب بالاعتماد على أفضل المعلومات في مجال التمريض.
• لتحقيق ذلك:
  • يوظّف المستشفى ممرّضين مؤهّلين، بحيث يكون نصفهم على الأقل مسجّلين، والبعض ذوي خبرة وشهادات في مختلف التخصصات والتخصصات الفرعية في المهن التمريضية.
  • يدير المستشفى منظومة تدريبات وتحديثات معرفية مفصّلة ضمن إطار سياسة “التعليم كخدمة” وذلك على الصعيد الإداري وفي كامل الإطار المؤسساتي. ستتيح إدارة المستشفى لمقدّمي الرعاية إمكانية الاستفادة من الفرص التدريبية، في البلاد وخارجها. وفي هذا السياق، يهدف المستشفى إلى تعزيز مستوى الرعاية التمريضية من خلال السماح للممرّضين بالمشاركة في برامج تدريسية متقدمة، بما في ذلك دراسات أكاديمية.
  • يدير المستشفى منظومة إجراءات للعمل التمريضي بالاعتماد على أفضل المعارف المهنية الحالية. كما سيدير المستشفى أنظمة لضمان جودة التمريض وآليات للضبط والمراقبة على يد الإدارة والزبائن.
  • سيزوّد المستشفى طاقم الرعاية التمريضية بالمعلومات المهنية المتقدمة بما في ذلك أدبيات مهنية، مجلات طبية وتمريضية وتوفير معطيات عالمية محوسبة، بسرعة وفي وقت حقيقي، بحيث يتم توفير المعلومات المحدّثة المتاحة لضمان جودة العمل.
  • يحافظ المستشفى على منظومة لإدارة النقاشات الدائمة وتقييم المشاكل.
  • سيشجّع المستشفى ويتيح للطاقم التمريضي إمكانية المشاركة في مختلف مجالات الأبحاث التمريضية والطبية.
  • سوف تستند إجراءات الرعاية الطبية إلى مبادئ إدارة الجودة الشاملة وستستوفي متطلبات المعايير الدولية لإدارة أنظمة الجودة ISO 9000.

 الإتاحة والموصولية  

• يوفر المستشفى الخدمات على مدار الساعة في جميع أيام السنة.
• غرفة الطوارئ تكون مفتوحة وتوفر مختلف الخدمات الطبية طوال الوقت، على مدار الساعة، وفي جميع أيام السنة. يلتزم المستشفى باستقبال كل من يتوجه إلى غرفة الطوارئ، ما إذا تم تحويله/ا من قبل هيئة طبية أخرى أو غير ذلك. توفّر غرفة الطوارئ خدمات تشخيصية، رعاية طارئة وعلاجات طارئة.
• يلتزم المستشفى ببدء معالجة كل من يقصد غرفة الطوارئ في أسرع وقت ممكن، و ألا تتعدى مدة الانتظار 15 دقيقة منذ لحظة استقباله. نضمن بأنّه في 80% من الحالات سيتم إنهاء العلاج خلال ساعتين من لحظة استقبال المريض في غرفة الطوارئ.
• القرارات بشان استقبال المرضى تتخذ وفق أسباب طبية، ولاعتبارات طبية فقط.
• يلتزم المستشفى بمحاولة تقليص مدة المكوث في المستشفى لأقصر مدة زمنية ممكنة وذلك وفق حالة المريض الصحية وتقليص التأخيرات الإدارية وتلك الناتجة عن انتظار الفحوصات والاستيضاحات. 80% من المرضى لن يمكثوا في المستشفى لأكثر من 5 أيام. سينشر المستشفى مرتين في الأسبوع معطيات حول طول مدة المكوث فيه.
• يلتزم المستشفى باستقبال كل من يحتاج إلى المكوث في المستشفى بشكل طارئ. ولكن من جهة أخرى، المكوث الانتقائي في المستشفى يتم وفق جدول زمني.
• سيبذل المستشفى قصارى جهده لإتاحة إمكانية المكوث الانتقائي في المستشفى بهدف إجراء التشخيصات خلال أقرب وقت ممكن. إقرار المكوث في المستشفى بهدف إجراء التشخيص يتم عادة خلال أسبوع. مدة الانتظار لحوالي 80% من العمليات الجراحية لا تتعدى ثلاثة شهور. سينشر المستشفى من حين لآخر المعلومات المتعلقة بمعدّل أوقات الانتظار لمختلف العمليات الجراحية. إجراءات المكوث في المستشفى وتوفير العلاجات الإسعافية ستحدد مسبقًا بالتشاور مع المرضى، وبموافقتهم.
• عيادات المستشفى مفتوحة للجمهور العام بالتنسيق المسبق. سيبذل المستشفى قصارى جهوده كي لا تتعدى مدة انتظار المواعيد في العيادات 14 يوماً لدى 80% من المرضى.
• جميع الخدمات الإسعافية ستوّفر وفق المريض نفسه وضرورة تلقي العلاج المطلوب، سيبذل المستشفى قصارى جهوده كي لا تتعدى مدة الانتظار المدة المذكورة أعلاه، وكي يتم توفير الخدمة في الوقت المناسب للمريض، وتحت ظروف ملائمة.
• سيبذل المستشفى قصارى جهوده لحجز المواعيد باستخدام مختلف قنوات الاتصال، بما في ذلك الاتصال الشخصي، هاتفيًا أو خطيًا، لراحة المريض. بالنسبة للعلاجات غير الطارئة التي لا تتطلب المكوث في المستشفى، يجب على المريض التزوّد بورقة تحويل طبية أو دعوة من طبيب المستشفى، تعهد مالي من التأمين الطبي أو الدفع مباشرة.

 المكوث والرقود في المستشفى 

• يلتزم المستشفى بتوفير خدماته في بيئة مريحة، لطيفة وآمنة في جميع أقسام المستشفى.
• محيط وأبنية المستشفى ستكون مريحة، نظيفة، منظّمة، مرتّبة، مضاءة جيدًا في الليل وتشمل لافتات ملائمة باللغات الثلاث.
• مناطق الإنتظار واسعة، نظيفة ومريحة، توفّر ظروف انتظار مريحة، مع وجود موسيقى في الخلفية وإمكانية مشاهدة التلفاز وقراءة الصحف. كما وستتوفّر في المستشفى كافيتيريا ومنطقة مخصصة للعب الأطفال.
• المكوث في المستشفى سيتم داخل غرف واسعة ومريحة لا تحتوي على أكثر من 4 أسرّة. سيبذل المستشفى قصارى جهده كي لا يضع المرضى في الممرات، باستثناء الحالات القصوى وفي حال عدم توفّر بديل.
• يلتزم المستشفى بتزويد كل مريض بهاتف اختياري وجهاز تلفزيون شخصي، وفق شروط الدفع المعتمدة.
• الطعام سيقدّم للمرضى بشكل لبق. بعض المرضى يستطيعون تناول وجباتهم في غرفة الطعام في القسم، في حين يحصل البعض الآخر على الوجبات في أسرّتهم.
• يختار المرضى غالبية أو جميع الوجبات من قائمة الطعام اليومية الموضوعة بجوار السرير.
• يتم إعداد الطعام المقدّم للمرضى تحت إشراف أخصائي/ة تغذية، وتتم موازنته بطريقة غذائية وملائمته شخصيًا لكلّ من المرضى كي لا يؤثّر سلبًا على حالتهم الصحية. المرضى المحتاجين لأغذية خاصة سيحصلون على عدة أنواع ويمكنهم الاختيار من عدة قوائم طعام/وجبات.
• الطعام المقدّم سيكون حلالً (كشير) وسيضمن المستشفى إتّباع جميع وحداته أنظمة (الكشير) الغذائية.
• سيزوّد المستشفى المرضى المقيمين فيه بملابس مغسولة بكميات كافية، وفق الحاجة وبالتلاؤم مع حالة المريض.
• سيضمن المستشفى دوام نظافة المراحيض التي يستخدمها المرضى والزوّار.
• الرد الفوري على نداء المريض هو أولوية، حتى إن أدى ذلك إلى التوقّف عن أداء عمل آخر. ولكن ذلك لا يشمل الحالات التي يشكّل فيها الرد/التوقّف عن أداء مهمة معينة خطرًا على صحة المريض (أو مريض آخر) أو ينتهك خصوصيته/ا.

 معلومات عن الخدمة 

• يحق للزبائن الحصول على معلومات هاتفية حول المستشفى و/أو المرضى الراقدين في المستشفى (ما لم يتم تقييد ذلك لأسباب تتعلق بالقانون، الأحكام أو قيود أخرى). سيتم توفير المعلومات إستجابة لطلبات مقسم الهواتف في المستشفى أو مباشرة من الأقسام. ستوفّر غرفة الطوارئ وبقية الأقسام المعلومات على مدار الساعة. المعلومات من خدمات الإسعاف والإدارة ستزوّد خلال ساعات العمل العادية.
• أرقام هواتف الخدمات المختلفة ستنشر في دليل الهاتف الوطني، في الدليل الداخلي للمستشفى وعلى ورقة الرسائل الرسمية للمستشفى ومختلف الخدمات المدرجة ضمنها.
• يعمل المستشفى على إقامة رد آلي محوسب في المستقبل القريب.
• سيدير المستشفى مركزًا للاتصالات للرد على جميع المتصلين، بما في ذلك الاستيضاحات. في حالات الطوارئ، سيدير المستشفى مراكز معلومات جماهيرية وسيوفّر المعلومات للمراكز البلدية أو الوطنية.
• سيتم توفير المعلومات للمتصلين بالمستشفى وفق أحكام السرية الطبية.
• في إطار سياسة توفير المعلومات، يعترف المستشفى بحق المرضى بمعرفة تفاصيل مزوّدي الخدمة. لهذا يلزم المستشفى موظّفيه بارتداء زي ملائم، وضع شارة تعريفية، والتعريف عن أنفسهم عند الرد على الاتصالات الهاتفية بواسطة قول إسمهم واسم القسم الذي يعملون فيه. أسماء مزوّدي الخدمات ستعرض بوضوح في مكان تزويد الخدمة (على باب المكتب و/أو طاولة العمل او مكان مشابه آخر).

 الشكاوى، الاستيضاحات والطلبات 

• يشجع المستشفى الزبائن على التعبير عن آرائهم بشأن خدمات المستشفى واقتراح التحسينات.
• يدير المستشفى “لجنة للشكاوى العامة” يرأسها طبيب مختص، ممرضة، عمّال إجتماعيين، مدير ومندوب عن الزبائن. ستكون اللجنة بمثابة مرجعية للتحقيق في شكاوى الجمهور.
• سيضع المستشفى صندوقًا للشكاوى والاقتراحات في جميع الأقسام، العيادات، الخدمات والخدمات الإدارية.
• التوجّه الحر إلى إدارة المركز الطبي سيكون متاحَا عبر عدة قنوات، من بينها الهاتف، الفاكس، لقاءات شخصية وغير ذلك، كالمطلوب.
• في حال عدم الرد الفوري، يتم عامة تأكيد استلام الرسائل (الخطية والشفوية) خلال ثلاثة أيام وستحوّل إلى اللجنة أو الهيئة المسؤولة للمعالجة. في نهاية استيضاح/معالجة الشكوى، سيتم تزويد المشتكي بنتائج التحقيق والمعلومات المتعلّقة بطريقة المعالجة. في حال تأخر معالجة الشكوى، يحصل المشتكي على تقرير مرحلي بعد 60 يوم كحد أقصى وتقرير آخر بعد مرور 60 يوم إضافي حتى انتهاء التحقيق/المعالجة.
• ستجرى عملية تحليل واستخلاص للعبر بشان كل شكوى أو مجموعة شكاوى وفق المعايير التي تحددها الأدارة و/أو اللجنة. الاستنتاجات ستشمل جميع مناحي الهيئة الخاضعة للتحقيق وللمقتضيات المتعلقة بالقسم أو المركز بأكمله. النواحي التنظيمية وتلك المتعلقة بإدارة المخاطر ستأخذ أيضًا في الحسبان.

 تقييم دائم لاحتياجات وتوقّعات الزبائن 

• سيضمن المستشفى إجراء تقييمات دائمة لاحتياجات وتوقعات الزبائن لتوفير خدمات عالية المستوى وبالجودة المطلوبة. سيتم تحقيق ذلك من خلال الوسائل التالية: استبيانات رأي، والتي سيطلب من المرضى تعبئتها مع انتهاء فترة رعايتهم.
• استطلاعات مدى الرضا التي تبادر إليها الإدارة أو أنظمة الجودة، تجرى كل ستة أشهر، ويتم نشر نتائجها في إصدارات المستشفى.
• التشجيع على متابعة المستخدمين:
  • سكان المنطقة من خلال مختلف المنظمات المجتمعية.
  • السلطات المحلية.
  • شركات التأمين من خلال مراكز التحكم العاملة فيها.
  • وزارة الصحة، من خلال آليات ضمان الجودة ومفوض شكاوى الجمهور.
  • متابعة التخصص من خلال المجلس العلمي للجمعية الطبية في إسرائيل.
• تشجيع متلقي خدمات المستشفى على اقتراح تحسينات من خلال وضع اقتراحاتهم في الصناديق المتوفرة في أقسام المستشفى.
• إشراك الزبائن في مختلف طواقم تحسين الخدمات في المستشفى، على الصعيد التنظيمي العام وداخل الأقسام.
• مختلف لجان تحسين الخدمات المكوّنة من اتحاد أصدقاء المستشفى، إيغود عاريم، واللجان الخاصة بزبائن المؤسسة الطبية.

 ما يلي تفاصيل مختلف الهيئات ومبادئها التوجيهية: 

• مجلس الجودة
• لجنة السياسات
• وحدة الاستطلاعات
• نظام المراقبة والاختبارات القياسية
• إعلان ضمان جودة الخدمات، مراقب ضمان الجودة، وأقسام ضمان الجودة.
• وحدة التدريبات
• ضابط شكاوى الجمهور
• المدقق الداخلي

 القضايا التي تتطلب تدخلا مبكرًا هي القضايا الأكثر إلحاحًا. ولكن لتوسيع دائرة الوعي بشأن قضايا ضمان الجودة في المركز الطبي بأكمله من مراحل التنفيذ المبكرة، قررت الإدارة اختيار مجموعة من القضايا على صعيد الأقسام، الأجنحة، المستوى التأديبي، وبين الأقسام. القضايا الأولى التي يجب التطرق إليها هي:  

• علاجات غرفة الطوارئ، مع التشديد على توفير خدمات منظمة وفي أوقات الانتظار.
• الطوارئ وقسم الولادة، مع التشديد على خدمات المبيت وإجراءات المتابعة.
• خدمات بنك الدم. طلب ونقل الدم للمرضى.
• الحوادث خلال المكوث في المستشفى، مع التشديد على توزيع الأدوية.
• الجباية من صناديق المرضى، مع التشديد على إجراءات الفوترة مقابل المكوث في المستشفى.
• إجراءات لتقييم المزوّدين والمصادقة عليهم.

 المشاريع المركبة من النوعية أعلاه تتطلب نظام تسويق ناجع ومكثف. يغطي هذا النظام مجالين: 

• التسويق الداخلي
• التسويق الخارجي

 أهم نقاط السياسة

لضمان أساليب تطبيق سياسة ضمان الجودة والتحسينات الدائمة في مؤسستنا، سيدير المستشفى نظام ضمان الجودة بالاعتماد على:

أ‌. سياسة إدارية واضحة وبيّنة لضمان الجودة.

ب‌. تطبيق سياسات إدارة الجودة الشاملة وتحسين الجودة المستمر.

ت‌. إدارة نظام ضمان الجودة بالاعتماد على معايير دولية لأنظمة إدارة الجودة (سلسلة المعايير ISO 9002، إرشادات التطبيق ISO 9004 وكل ما ينشق عن ذلك مستقبلا).

ث‌. إدارة المخاطر.

ج‌. دمج عوامل إدارة النتائج وبذل الجهود للحصول على الترخيص وفق المبادئ التي تضعها الهيئات المهنية والعلمية المسؤولة عن منح هذا الترخيص.